Supervisor / Sector Energía / Piura

• Compartir tráfico proyectado, así como, el dimensionamiento estimado para cubrirlo. Este deberá ser mensual, por día y tramo horario mínimo de una (01) hora; además, debe ser compartido con la EDE, FONAFE y la Supervisión antes del inicio de cada mes (mínimo: 7 días).
• La información del tráfico proyectado y dimensionamiento del punto anterior debe ser cargada en el portal de evidencias y solo será válido, cuando se reciba un correo que confirma que se ha subido dicha información. El Proveedor deberá implementar un mecanismo automatizado para tal fin.
• Dimensionar los recursos requeridos para el servicio, a fin de cumplir con los indicadores esperados.
• Monitorear en tiempo real los indicadores operativos asociados al servicio, generando como mínimo alertas al gestor de servicio:
• Ante encolamiento de llamadas, desviaciones en el tiempo de conversación, nivel de servicio, TMO, nivel de atención o cualquier KPI de niveles acordado para el servicio.
• Ante información de clientes (en línea) que permita detectar anomalías en la prestación de los servicios.
• Ante caídas que se presenten en la central telefónica, así como en el IVR y demás sistemas y aplicaciones que imposibiliten la gestión del servicio y ante lo cual, deberá tomar acción inmediata de recuperación.
• Gestionar y garantizar la operatividad de servicio brindado al CLIENTE asignada, mediante la coordinación continua con su par de la Empresa (Supervisor de Servicio al Cliente).
• Gestionar el equipo del servicio asignado, así como las capacidades adicionales que requieras la operación.
• Monitorear el cumplimiento de los indicadores de niveles de servicio establecidos y ejecutar acciones correctivas y de mejora.
• Informar acerca del desempeño requerido de la operación del servicio, mediante reporte mensuales y/o reuniones periódicas.
• Gestiona las comunicaciones con su contraparte, ante cualquier incidente que afecta la operación del servicio.
• Verificar que el personal a cargo este propiamente entrenado, tenga las instrucciones, herramientas y metodología para realizar sus actividades laborales en el servicio.
• Responsable de la presentación de informe mensuales y de la documentación inoperativa del servicio.
• Reportar diario al CLIENTE (a cada empresa contratante) la situación actual del servicio.

SherlockHR