Gestor en tiempo real c/exp. en Contact Center / Lince
Touring y Automóvil Club del Perú
- Lince, Lima
- Permanente
- Tiempo completo
REQUISITOS:
Egresado o bachiller en administración, contabilidad, marketing, ing. o carreras a fines.
Experiencia de 1 año mínimo como supervisor, gestor en tiempo real de servicios o llamadas, analista en el rubro de contact center.
Conocimiento en kpis, asistencia metrica, analisis de gestión de servicios y /o llamadas, etc.
Manejo de CRM ( de preferencia hubspot ), analisis de datos, etc
Conocimeinto de Power BI (avanzado)
Dominico de Excel nivel (intermedio-avanzado)
Experiencia en personal a cargo
Disponibilidad de laborar en Lince de lunes a viernes (presencial)
FUNCIONES:
Garantizar el correcto y adecuado uso de los estados de conexión a la plataforma y el cumplimiento de la planificación de la cantidad de agentes conectados a las diferentes campañas del Contact Center
Controlar en línea el cumplimiento de los horarios de conexión y desconexión del personal, garantizando la cantidad planificada de agentes conectados según los tramos de horas establecidos.
Analizar y controlar los tiempos de conexión y desconexión, tomando acciones correctivas basadas en datos históricos y consolidados para mejorar la efectividad operativa. (mediante manejo de base de datos de crm telefonía).
Controlar y garantizar la correcta realización de las actividades determinadas para las campañas outbound e inbound, en los horarios correspondientes, como cantidad de vueltas a la base, horario para gestión de llamadas o envío de whatsapp, entre otros, que permita el uso eficiente y eficaz de los recursos.
Garantizar la intensidad de llamadas necesarias para asegurar la contactabilidad requerida.
Gestionar alertas generadas por áreas de control, elaborando y ejecutando planes de acción.
Reportar incumplimientos de horarios o procesos, y garantizar el cumplimiento de normativas
Coordinar en conjunto con los líderes de la operación, la ejecución de las desconexiones y el personal mínimo necesario que quedará conectado a las campañas inbound y outbound, ante eventos que requieran desconexiones masivas.
Supervisar, gestionar y dar soporte en la administración del CRM y otras aplicaciones del Contact Center, asegurando la correcta configuración de flujos y el uso eficiente del aplicativo por los usuarios.
Implementar soluciones innovadoras y de transformación digital (en los CRM) que optimicen procesos o recursos y contribuyan al logro de metas operativas y de calidad de servicio.
Gestionar las alertas que proporciona las áreas de control como Calidad, entre otras, en conjunto con los coordinadores, para garantizar el cumplimiento de los procesos, procedimientos, protocolos, manuales, entre otros, definidos por la institución u organismos reguladores.
Garantizar el cumplimiento de indicadores y metas definidas, reportando avances y desviaciones, y proponiendo acciones de mejora.
Cumplir las políticas de seguridad e higiene ocupacional, entre otras políticas o disposiciones indicadas por la institución
Participar activamente en todas las actividades previstas para este fin, así también con los estándares y procedimientos establecidos en el Sistema Integrado de Gestión.
Otras funciones que le puedan ser asignadas por su jefe inmediato.
BENEFICIOS:
Ingreso a Planilla al 100% con todos los beneficios según ley.
Pagos puntuales, quincenales
Bono vacacional
Pack escolar
Dia libre por compleaños
Prestamos por salud y escolaridad
Agradable ambiente laboral
Capacitaciones constantes.
Línea de carrera
En Touring y Automóvil Club del Perú, promovemos la inclusión laboral y estamos comprometidos con el crecimiento y desarrollo sostenible como parte de nuestra cultura organizacional . Por ello, la vacante está abierta tanto para mujeres como para hombres, y extendemos una invitación especial a personas con habilidades diferentes para que se unan a nuestra gran familia.