Analista Senior de Desarrollo & Transformación
- Lima
- Permanente
- Tiempo completo
Contribuye al éxito general del **equipo de Desarrollo y Transformación del Contact Center en Scotia Contacto**, garantizando que los objetivos, planes e iniciativas individuales específicas se lleven a cabo o se cumplan en apoyo a las estrategias y objetivos de negocios del equipo. Garantiza que todas las actividades realizadas se desarrollen de conformidad con las normas, políticas y procedimientos internos vigentes.**¿A qué retos te enfrentarás?**
- Promueve una cultura centrada en el cliente a fin de profundizar las relaciones con los clientes y aprovechar las amplias relaciones del Banco, así como sus sistemas y conocimientos.
- Asegurar la transformación de los procesos locales al ecosistema operativo de Contact Center Perú, participando activamente con los comités de estrategia del negocio.
- Diseñar, liderar y transformar end-to-end los 3 procesos más críticos que impacten directamente en la percepción cliente, realizando seguimiento constante a la reportería de principales indicadores operativos (Pulso, FCR y Ratio de Abandono).
- Generar propuestas innovadoras y atractivas para la mejora de la auto atención de nuestros clientes en el canal Contact Center, realizando relevamiento de incidentes en sede.
- Fomentar la creación de células ágiles y de un trabajo en sinergia entre el Contact Center, Segmento y Producto, para mitigar la causa raíz de los problemas.
- Asegurar la mejora continua a través del modelo “Comunicación 360” mediante los comités semanales, para incentivar la mejora en procesos internos del negocio.
- Ser un influenciador y representante de la voz del cliente dentro de los distintos foros de intervención a fin de asegurar la transformación con foco cliente.
- Implementar y consolidar una figura de “embajador” de cliente en Front & Back -Office para lograr mayor velocidad de transformación hacia el cliente
- Priorizar el proyecto “reducción de rellamada” utilizando minería de datos existentes, y deshaciendo los cuellos de botella en conjunto con los negocios.
- Comprende la cultura de riesgo del Banco y cómo debe considerarse el apetito de riesgo en las actividades y decisiones diarias.
- Realiza activamente operaciones eficaces y eficientes en sus áreas respectivas, a la vez que garantiza la idoneidad, el cumplimiento y la eficacia de los controles de negocios diarios a fin de cumplir con las obligaciones destinadas a reducir el riesgo operacional, el riesgo de incumplimiento reglamentario, el riesgo de lavado de dinero y de financiamiento al terrorismo y el riesgo de conducta, entre las que se incluyen las responsabilidades establecidas bajo el Marco de Gestión del Riesgo Operacional, el Marco de Gestión de Riesgo del Incumplimiento Reglamentario, el Manual Internacional de Prevención del Lavado de Dinero y Financiamiento al Terrorismo y las Pautas para la Conducta en los Negocios.**¿Qué esperamos de ti?**
- Formación Universitaria en Ingeniería Industrial, Economía, Administración de Negocios Globales o afines, con conocimiento en gestión de proyectos y procesos
- 1.5 años a más de experiência liderando/implementando proyectos de experiência cliente, control de gestión.
- Habilidades técnicas: analíticas, cuantitativas
- Idiomas: Inglés IntermedioConocimientos Informáticos: Ms Office (Avanzado), otros deseables*** Scotia Contacto,** es una empresa incluyente, que respeta la diversidad y no hace ningún tipo de discriminación*.Al dar clic sobre la opción “Aplicar ahora” estás confirmando haber sido informado sobre las condiciones para el tratamiento de datos personales descritas líneas arriba.**CONDICIONES PARA EL TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES**En cumplimiento de lo dispuesto por la Ley N° 29773, Ley de Protección de Datos Personales y su Reglamento aprobado por Decreto Supremo N° 003-2013-JUS, Scotiabank desea poner de conocimiento de sus Trabajadores, los siguientes aspectos relacionados con sus datos personales:
**1.** Scotiabank S.A.A. (en adelante “**EL EMPLEADOR**”) es el titular del banco de datos personales en el que se almacenan los datos personales facilitados para tramitar la presente solicitud o contrato.** EL EMPLEADOR **es una institución financiera que forma parte del grupo económico internacional de The Bank of Nova Scotia (en adelante “BNS”), con domicilio en Av. Dionisio Derteano 102 - San Isidro. La existencia de este banco de datos personales ha sido declarada a la Autoridad Nacional de Protección de Datos Personales, mediante su inscripción en el Registro de Protección de Datos Personales con la denominación “Candidatos” y el código: RNPDP N° 346.**
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