Coordinador Jr de soporte técnico

• Gestionar y coordinar el equipo de técnicos OnSite asignados.
• Coordinar la asignación de casos entre los integrantes del equipo.
• Seguimiento del Backlog de casos (SLA's).
• Velar por el mantenimiento de estándares de servicio al cliente.
• Contribuir a mejorar la atención al cliente respondiendo activamente a las consultas y gestionando las quejas.
• Establecer las mejores prácticas a lo largo de todo el proceso de soporte técnico.
• Dar seguimiento a los proyectos para identificar áreas de mejora.
• Escalado de casos entre los diferentes proveedores de servicios.
• Mantenimiento informático y resolución de las diferentes incidencias, tanto hardware como software.
• Recibir, validar y clasificar tickets e incidencias provenientes de soporte Nivel 1 u otras áreas.
• Coordinar la asignación de técnicos con el proveedor según prioridad, ubicación a nivel nacional
• Priorizar y dar seguimiento a casos críticos que impacten en la operación bancaria.
• Monitorear el avance de los tickets en tiempo real, asegurando el cumplimiento de los SLA.
• Mantener comunicación constante con el proveedor y las áreas internas del banco para informar avances.
• Validar evidencias y documentación de las atenciones antes de proceder al cierre.
• Escalar oportunamente incidencias que presenten riesgo de incumplir tiempos de atención.
• Generar reportes de gestión diarios/semanales sobre el estado de tickets y métricas de servicio.
• Detectar y reportar incidencias recurrentes, proponiendo acciones preventivas.
• Garantizar la trazabilidad de las coordinaciones y el almacenamiento de documentación para auditorías.

• Experiencia laboral comprobada como coordinar o dispatcher de equipos de trabajo IT.
• Sólidos conocimientos técnicos y experiencia práctica de microinformática.
• Experiencia técnica sólida con capacidad para dar instrucciones a una audiencia no técnica.
• Perfil con orientación al servicio al cliente con actitud resolutiva.
• Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.
• Habilidades de gestión de equipos.

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